La gestión exitosa de contracargos comienza con la prevención de fraudes

No prevenir un fraude criminal hace que sea más difícil abordar otras fuentes de amenazas que potencialmente pueden causar contracargos.

Si has operado en el espacio del comercio electrónico durante un tiempo considerable, probablemente estés familiarizado con las disputas de tarjetas de crédito, que se conocen comúnmente como contracargos. Estas anulaciones de pagos a nivel bancario son más que inconvenientes menores. Cada contracargo resulta en una pérdida de ingresos y cargos adicionales. Con el tiempo, incluso pueden constituir una amenaza a largo plazo para la supervivencia de tu negocio.

En este artículo, vamos a abordar por qué ocurren los contracargos. También hablaremos sobre un motivo clave por el cual muchos negocios no logran gestionarlos de manera eficaz y destacaremos por qué la prevención de los ataques de fraude es un primer paso esencial para cualquier estrategia exitosa de gestión de contracargos.

Para obtener una guía completa sobre la gestión de contracargos, disponemos de dos recursos que debes añadir a tu arsenal de información:

• La guía de comercio electrónico para la gestión de contracargos
• Fraude amistoso vs. fraude por contracargo: ¿Cuál es la diferencia

¿Por qué suceden los contracargos?

Cada contracargo emitido viene con un código de motivo destinado a explicar la disputa. Sin embargo, estos códigos de motivo no son indicadores confiables. La verdad es que podemos rastrear todos los contracargos a una de las tres fuentes fundamentales sin importar el código adjunto:

• Fraude de terceros: Actividad delictiva (acto malicioso); esto cubre todos los ataques de fraude de terceros que involucran a un actor malicioso que se hace pasar por un usuario legítimo para hacer compras fraudulentas.
• Error del negocio: Esto incluye cualquier tipo de error (acto no malicioso) en la política o procedimiento de tu parte que puede dar lugar a un contracargo.
• Fraude de primera parte: Fraude amistoso (acto malicioso); estos ataques involucran al titular legítimo de una tarjeta que completa una transacción y, luego, presenta un contracargo ilegítimo.

Debes conocer la fuente de las disputas antes de poder tomar medidas para abordar los contracargos. Esto se debe a que cada fuente de contracargo requiere una solución radicalmente diferente, pero interconectada.

Por ejemplo, supongamos que tienes problemas con los titulares de tarjetas que cometen fraudes amistosos. Si intentas manejar el problema tratando estos contracargos como estafadores delincuentes de terceros, solo desperdiciarás recursos y aumentarás la fricción, sin ningún impacto real en las disputas.

Sin embargo, sería aún peor si recibes contracargos como resultado de un fraude criminal, pero asumes que son casos de fraude amistoso. En ese caso, podría terminar volviendo a victimizar a un titular de tarjeta que ya perdió dinero a manos de los delincuentes, mientras que el estafador real continúa sin sufrir consecuencias.

Más allá de los códigos de motivo

Cada contracargo emitido por un banco incluye un código de motivo. Estos códigos están destinados a explicar por qué se presentó el contracargo. Entonces, ¿por qué los códigos de motivo son tan ineficaces para determinar las fuentes de los contracargos? El problema radica en el propio fraude amistoso.

Cuando un titular de la tarjeta se involucra en un fraude amistoso, ya sea intencional o por accidente, esencialmente está haciendo una reclamación falsa. Sin embargo, el banco toma esta reclamación al pie de la letra y presenta un contracargo en tu contra. Luego, el banco adjunta un código de motivo a la disputa que no refleja necesariamente la situación real en cuestión.

Vamos a dar un ejemplo; imagina un titular de tarjeta Visa. Ahora, un familiar cercano del titular de la tarjeta, como un hijo o un cónyuge, tiene acceso a la tarjeta en cuestión. El miembro de la familia finaliza una compra sin el conocimiento del titular de la tarjeta y cuando esa transacción aparece en el estado de cuenta del titular de la tarjeta, este asume que se trata de una compra no autorizada y solicita un contracargo. El banco presenta un contracargo y adjunta el código de motivo de Visa 10.4 (Otro fraude - Entorno de ausencia de tarjeta) al caso.

Este es solo un ejemplo de una limitación vinculada al sistema existente a base de códigos de motivo. Sin embargo, en un sentido más amplio, ilustra por qué no puedes confiar en los códigos de motivo para identificar a los problemas. Debes tratar los contracargos como un problema integral y abordar las amenazas antes y después la transacción como parte de una estrategia más amplia.

Mitigación de contracargos antes y después de la transacción

Muchos negocios empiezan a tener problemas al segmentar las fuentes de amenazas propias y de terceros. El problema es que el fraude criminal ocurre, por naturaleza, antes de la transacción, mientras que el fraude amistoso ocurre después de la transacción. Puedes prevenir ataques criminales al identificar a los actores maliciosos durante el proceso de transacción, pero “prevenir” el fraude amistoso es mucho más difícil si no se implementan buenas medidas de prevención contra fraudes.

Para complicar aún más las cosas, el error del negocio puede presentarse antes o después de la transacción. Por ejemplo, la manera en que manejas el servicio al cliente después de una transacción puede afectar las emisiones de contracargos tanto como el descriptor de facturación que configuraste antes de hacer una venta. No obstante, eso no quiere decir que haya una división clara entre estas fuentes de contracargo.

Es útil pensar en las fuentes de las amenazas de contracargos como un espectro. Por un lado, tenemos el fraude comercial deliberado y, por otro, el abuso deliberado del titular de la tarjeta (o “robo cibernético”). En el medio se encuentra una amplia variedad de amenazas que es posible prevenir y que se superponen en un grado considerable. Por ejemplo, existe una fuerte correlación entre un fraude amistoso y un error del negocio. Muchos contracargos tienen algún elemento de ambos.

Para ilustrarlo, supongamos que el titular de una tarjeta presenta un contracargo porque no pudo reconocer una compra legítima en su estado de cuenta. El comprador debió haber intentado comunicarse primero con el negocio, lo que sugiere que se trata de un fraude amistoso. Sin embargo, el negocio debió haber tenido un descriptor de facturación claro e identificable, lo que es indicativo de un error del negocio.

Esta ambigüedad que rodea a las fuentes de los contracargos puede ser extremadamente confusa. También es un problema ya que produce datos inexactos sobre los contracargos, lo que puede resultar en que implementes una estrategia ineficaz. Esto crea un ciclo de retroalimentación, lo cual hace que sea más difícil proteger tu negocio.

Cómo construir una mejor estrategia de gestión de contracargos

Puedes dividir los contracargos en dos grupos: los que puedes prevenir a través de medios preventivos, como la gestión del fraude criminal, y los que puedes combatir a través de la representación. No obstante, como describimos anteriormente, no es tan fácil. Debes tomar estas fuentes de amenazas interconectadas y desarrollar una estrategia que aborde las tres de manera coordinada.

Paso 1: Prevenir el fraude de terceros

Tú puedes prevenir la mayoría de los ataques de fraude de terceros al implementar las herramientas y las tácticas correctas. Aquí es donde debes comenzar si estás buscando el mejor enfoque y el más completo para segmentar los contracargos.

Puedes adoptar herramientas antifraude para atacar las señales de alerta conocidas, que incluyen:

• Geolocalización
• Huella digital del dispositivo
• Límites de velocidad
• Servicio de verificación de la dirección (AVS)
• Listas negras de fraude
• Verificación de CVV
• Tecnología de 3-D Secure

No obstante, la mayoría de las veces necesitas cierto grado de apoyo de terceros para restringir los contracargos por fraude reales. En Vesta, podemos ayudar al facilitar una detección de fraude y una autenticación de clientes que es mejor y más precisa sin provocar un aumento en las costosas declinaciones falsas.

Podemos hacer esto gracias a nuestros modelos de aprendizaje automático altamente sofisticados, que pueden establecer conexiones instantáneamente entre puntos de datos transaccionales desiguales y determinar si una transacción es fraudulenta en tiempo real. Nuestra solución garantiza cada transacción que se aprueba, a fin de eliminar por completo el problema de los fraudes y así puedas concentrarte en lo más importante: el crecimiento de tu negocio. Si te interesa obtener más información acerca de las soluciones contra el fraude de Vesta, solicita una demostración de nuestra plataforma y te mostraremos cómo protegemos las transacciones de algunas de las marcas líderes en el mundo.

Paso 2: Minimizar el error del negocio

Hay una multitud de posibles errores y puntos de fricción que puede resultar en una reclamación de contracargo. Resolver estos puntos problemáticos generará valiosas perspectivas operativas. Algunos de los más comunes incluyen:

• Errores en el servicio al cliente, como dificultar el acceso al servicio en vivo.
• Políticas de envío y devolución poco claras.
• No auditar las páginas de productos para verificar su exactitud y facilidad de uso.
• No cotejar los contracargos con los registros de ventas.
• No mantener registros claros y precisos.

Estos son solo algunos ejemplos. Para probar a fondo tu sistema y determinar si tienes algún riesgo de cometer errores del negocio, debes intentar comprar en tu propia tienda, probar los canales de atención al cliente... de hecho, lleva a cabo una auditoría de arriba hacia abajo de todos los aspectos de tu negocio. Esta es la única manera de detectar errores que podrían provocar contracargos.

Paso 3: Refutar el fraude amistoso

Una vez que hayas descartado (más o menos) el fraude criminal y el error del negocio, puedes tener mucha más confianza para refutar los contracargos... incluso si tienen un código de motivo generalmente relacionado con un fraude.

Todos los contracargos que se incluyen en este grupo son el resultado de problemas posteriores a una transacción que están fuera del rango de error del negocio. Puede ser que un comprador haya malinterpretado tus políticas o se confundió con un aspecto específico del proceso. Alternativamente, el comprador podría estar involucrado en un robo cibernético deliberado.

La representación no cancelará el contracargo. Cada disputa presentada viene con una cuota no reembolsable y aún se toma en cuenta en tu tasa de contracargos. Ese es otro motivo para considerar la subcontratación de la prevención contra fraudes y la gestión de contracargos a un tercero de confianza como Vesta. Con Vesta, no tienes que enfrentarte al abuso de los contracargos.  A través de nuestra tecnología avanzada de aprendizaje automático, podemos detener el fraude antes de que suceda e identificar a los actores maliciosos que podrían colarse por la puerta, lo que te ayuda a combatir el abuso y a enfocarte en aumentar tus ingresos, al mismo tiempo que mejoras la experiencia general del cliente.

Estrategias complejas. Soluciones simples.

Si algo debe quedar claro ahora, es esto: la gestión de contracargos no es una fórmula sencilla.

Debes crear una estrategia que reconozca la diferencia entre los problemas previos y posteriores a una transacción, así como entre las diferentes fuentes de contracargos, como el fraude de primeras partes y el fraude de terceros. Sin embargo, es igual de importante entender cómo esas fuentes de contracargos se superponen e influyen entre ellas. El enfoque que adoptes para abordar las amenazas como el fraude criminal, inevitablemente, afectará también tu respuesta al fraude amistoso y al error del negocio.

Ayudamos a los negocios a optimizar sus tácticas de prevención contra fraudes sin aumentar las declinaciones falsas. Comunícate con nosotros para obtener información sobre cómo podemos ayudarte a reducir el costo de los fraudes a cero.