Las declinaciones en falso y los falsos positivos reducen tus ingresos

Las declinaciones en falso son un claro indicador de una estrategia débil de prevención del fraude. En este artículo, se explica cómo afectan las declinaciones en falso a tu empresa y cómo puedes ganar la batalla en última instancia.

Las declinaciones en falso, también conocidas como falsos positivos, son un problema con el que todos los minoristas en línea tienen que lidiar. Plantean un gran dilema para las empresas de comercio electrónico, ya que es importante evitar que se aprueben los pedidos fraudulentos, pero el costo de las declinaciones en falso es alto tanto en términos de reputación como de ingresos.

De hecho, el costo general de las declinaciones en falso asciende a 443 000 millones de dólares todos los años, según Aite-Novarica. Esa cifra supera con creces el fraude real con tarjeta de crédito. En el informe de Aite también se menciona el daño a la reputación que pueden sufrir las empresas cuando se rechazan transacciones legítimas: “Cuatro de cada diez clientes afirman que, si una empresa rechaza injustamente una de sus compras, no volverán a realizar compras en esa empresa en el futuro”.

En este artículo, analizaremos cómo se producen las declinaciones en falso y cuáles son los daños inesperados que estas pueden causar en los ingresos y la reputación de las empresas de comercio electrónico.

¿Qué son las declinaciones en falso?

Una declinación en falso es una transacción legítima que se marca como fraudulenta y se rechaza.

Si alguna vez viviste un momento frustrante en el que intentaste hacer una compra legítima, pero se rechazó, es probable que hayas experimentado una declinación en falso. Esto ocurre cuando una empresa, un procesador de pagos o una institución financiera marca una transacción válida como fraudulenta.

Las declinaciones en falso pueden tener consecuencias significativas tanto para los clientes como para las empresas. En el caso de los clientes, pueden generar vergüenza, frustración y pérdida de la confianza en el sistema de pago. En el caso de las empresas, las declinaciones en falso pueden dar lugar a la pérdida de ventas, el daño a la reputación y la pérdida de clientes.

Las declinaciones en falso son especialmente frecuentes en las transacciones en línea, en las que suele haber menos información disponible para verificar la identidad del comprador. Es importante que los compradores de comercio electrónico se aseguren de haber tomado algunas medidas para cumplir con su parte:

• ¿Tu información de pago está actualizada y es precisa? Es importante que los titulares de las tarjetas mantengan actualizada la información de pago, como la dirección de facturación, el nombre y otros datos de la cuenta.
• ¿Has informado al banco sobre tus planes de viaje? Los titulares de las tarjetas deben notificar al banco o la cooperativa de crédito sobre sus planes de viaje siempre que sea posible. En la actualidad, los titulares de las tarjetas pueden incluso completar este paso con facilidad a través de la aplicación bancaria en línea o móvil.
• ¿Estás haciendo una compra grande? La mayoría de los compradores no compran artículos costosos con mucha frecuencia. Puede ser útil notificar al banco emisor sobre una compra prevista que sea más grande de lo normal.

Las empresas también pueden tomar medidas para minimizar el riesgo, reducir las declinaciones en falso y prevenir la pérdida de ingresos. Pueden trabajar con su procesador de pagos para ajustar la configuración de la prevención del fraude con el fin de asegurarse de que sus sistemas estén actualizados con las últimas tendencias del fraude.

Aunque las declinaciones en falso pueden ser un problema frustrante y costoso tanto para los clientes como para las empresas, es necesario tomar medidas sólidas de protección y prevención para detener el fraude. Se hace aún más importante encontrar un equilibrio entre la prevención del fraude y la autorización de las transacciones legítimas. Al tomar medidas para minimizar las declinaciones en falso, las empresas pueden crear sistemas de pago más fluidos y seguros para todos.

¿Por qué ocurren las declinaciones en falso?

Una de las principales razones por las que ocurren las declinaciones en falso es por medidas de prevención del fraude demasiado estrictas, tal como las reglas rígidas. Por ejemplo, pueden ocurrir cuando la dirección IP de un usuario se encuentra en un país diferente al de su dirección de facturación, la cual es una situación habitual para los usuarios comerciales.

En cambio, las empresas, los bancos y los proveedores de pagos con visión de futuro han implementado algoritmos sofisticados y modelos de aprendizaje automático para detectar y prevenir el fraude. Estos sistemas de prevención del fraude han demostrado ser efectivos en las transacciones de alto riesgo y añaden componentes críticos a tu estrategia.

Las declinaciones en falso también pueden entrar en conflicto con otros filtros de fraude, como los siguientes:

1. Filtros de velocidad diaria, que limitan la cantidad de transacciones que una dirección IP puede realizar por día.
2. Filtros que detectan la no coincidencia entre la dirección de envío y de facturación.
3. Filtros para compras de importe elevado, que se activan cuando las transacciones superan un determinado límite de valor.

Ahora que conocemos las causas de las declinaciones en falso, analicemos el daño que pueden provocar.

1. Daño a la reputación de la marca

Los clientes que han intentado en reiteradas oportunidades comprar algo en tu empresa de comercio electrónico y sus transacciones han sido rechazadas se sentirán frustrados. Esa frustración puede dañar seriamente tu marca.

Es probable que recurran a foros en línea o sitios de reseñas y se quejen sobre tu empresa, y es posible que encuentren simpatizantes que amplifiquen esas frustraciones. Además, otros usuarios pueden leer estas reseñas y decidir comprar en otra empresa por prevención.

Este daño a la reputación es un problema grave: la reputación de la marca es muy importante en el mercado competitivo actual. Si tus intentos por combatir el fraude están dañando tu reputación, podrían estar resultando más perjudiciales que beneficiosos.

2. Pérdida de clientes

Las declinaciones en falso y los falsos positivos pueden tener un impacto significativo en la pérdida de clientes. Una declinación en falso puede generar una experiencia negativa para el cliente y erosionar su confianza tanto en la empresa como en el sistema de pago. Esta experiencia negativa suele provocar frustración, enojo e incluso la decisión de dejar de hacer negocios con la empresa por completo.

De hecho, según una encuesta realizada por Javelin Strategy & Research, las declinaciones en falso resultaron ser la principal causa de pérdida de clientes en la industria del comercio electrónico, ya que el 38 % de los encuestados indicaron que habían decidido comprar en otra empresa tras experimentar una declinación en falso.

Los clientes pueden sentir que la empresa no es capaz de gestionar correctamente sus transacciones o que se les trata de manera injusta. También pueden sentir que su información personal no está siendo protegida, lo que los lleva a preocuparse por el robo de identidad o el fraude. Todos estos factores pueden contribuir a una percepción negativa de la empresa y a la decisión de hacer negocios en otra parte.

3. Las declinaciones en falso reducen tus ingresos

Las declinaciones en falso pueden tener un grave impacto en los ingresos de las empresas. Cuando se declina una transacción legítima, la empresa no solo pierde la venta inmediata, sino que también es probable que pierda a un posible cliente fiel para futuras ventas.

Incluso con estimaciones conservadoras en las que las pérdidas de ingresos de las empresas rondan el 3 % anual debido a las declinaciones en falso, los ingresos perdidos son impresionantes. Por ejemplo, en 2020, la industria del comercio electrónico generó $4.29 billones. Se prevé que el crecimiento de los niveles de ingresos hasta 2023 aumente hasta los $12.87 billones. Con el mismo índice de pérdida de ingresos del 3 %, las declinaciones en falso podrían costar a las empresas hasta $386 000 millones por año.

También puede haber costos asociados a la investigación y la resolución de las declinaciones en falso, como la revisión de los registros de transacciones, el contacto con los clientes y la actualización de las medidas de prevención de fraude.

4. Las declinaciones en falso estropean tu capacidad para detectar el fraude

Las soluciones efectivas de detección y prevención del fraude necesitan un enfoque continuo basado en datos para ganar la batalla a los estafadores. Este tipo de estrategia se basa mucho menos en reglas y revisiones manuales, y más en un método integral de la ciencia de los datos.

Por ejemplo, si bloqueas todas las transacciones de Nigeria, no solo estarías alejando a los clientes legítimos, sino que también estarías proporcionando una menor cantidad de datos a tu solución de detección del fraude con los que trabajar, lo que significa que dicha solución sería menos precisa.

Esto puede generar una imprecisión generalizada que podría permitir que las transacciones fraudulentas reales se cuelen por las grietas.

El costo de las declinaciones en falso: ¿Cuál es la solución?

El costo de las declinaciones en falso es alto y, por ello, prevenirlas debería ser una de tus prioridades.

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