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    24 de marzo de 2021

    Cómo gestionar y reducir el creciente costo de los gastos por contracargos

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    Aprender a reducir los contracargos es una excelente forma de garantizar que los clientes tengan buenas intenciones al comprar en tu tienda.

    Se estima que el 17 por ciento de todas las ventas se llevarán a cabo a través de canales de comercio electrónico para 2022. Este marcado aumento en la adopción del comercio electrónico de los últimos años también está creando importantes problemas para las empresas en línea. El fraude con tarjeta no presente (CNP) también está en alza y se está convirtiendo en un problema cada vez más extenuante para que las empresas intenten gestionarlo por su cuenta.

    Se estima que las empresas perderán un total de $130 000 millones a causa del fraude relacionado con las transacciones CNP para 2023. Sin dudas, el fraude por contracargos es uno de los principales responsables de este problema. En este artículo, nos centraremos en la verdadera repercusión de los contracargos en las empresas y en qué medidas se pueden tomar para atenuar y reducir el impacto de los contracargos en tu empresa.

    ¿Qué es un contracargo?

    Comencemos por definir qué es un contracargo, por si aún no estás familiarizado con el tema. Un contracargo hace referencia a la anulación de una transacción emitida por el banco del titular de la tarjeta. Este proceso está destinado a proteger al consumidor, pero muchas veces los estafadores se aprovechan de él para su propio beneficio. 

    El proceso típico de un contracargo comienza con que el consumidor advierte un cargo incorrecto en su resumen bancario. Se comunica con el emisor de su tarjeta para disputar el cargo y solicitar un reembolso. Mientras tanto, el negocio recibe un aviso por parte de la compañía de la tarjeta que indica que el cliente ha disputado el cargo y debe devolverle el dinero.

    Luego, la compañía de la tarjeta lleva a cabo una investigación y decide si la disputa es válida o no; durante este tiempo, se le suele devolver el dinero al cliente. Dicho proceso de investigación puede tardar hasta 75 días en completarse.

    ¿Cómo repercuten los contracargos en las empresas?

    Si el cliente gana la disputa del contracargo, se queda con el dinero. La compañía de la tarjeta anula el cargo, lo que hace que el dinero salga de la cuenta del negocio. ChargeDesk informa que solo el 21 por ciento de las empresas ganan las disputas.

    En este caso, la empresa no solo pierde las ganancias de esa venta, sino que también pierde la mercancía que se envió al estafador. Si una empresa tiene un alto porcentaje de contracargos, la compañía de tarjetas puede incluso cerrarle la cuenta o imponerle un aumento en las tarifas de procesamiento de tarjetas. 

    Entre las tarifas de procesamiento, las tarifas de contracargos del banco adquiriente y los costos operativos (la mano de obra para almacenar, empaquetar y enviar el producto), las empresas se arriesgan a perder mucho a causa de los contracargos. 

    ¿Por qué se producen los contracargos?

    Los clientes pueden presentar disputas por varias razones. Algunos ejemplos frecuentes son los siguientes:

    • Afirman no haber recibido el artículo comprado
    • El artículo estaba defectuoso o se dañó en el transporte
    • No recuerdan haber realizado el cargo
    • Se cobró varias veces a la cuenta por la misma compra
    • El cargo no estaba autorizado (es decir, era fraudulento)

    Suele ser muy fácil para los clientes iniciar una disputa de cargos con la compañía de la tarjeta. Además, confían más en la compañía de su tarjeta que en la empresa individual.

    Formas de gestionar y prevenir los contracargos

    Hay muchas medidas que las empresas pueden tomar para prevenir y gestionar los contracargos. A continuación, se incluyen cuatro recomendaciones que solemos hacer a las empresas que luchan contra los elevados costos de los contracargos.

    1. Cumplir con las expectativas del cliente

    La primera recomendación, y la más obvia, es cumplir con las expectativas de tus clientes. Tu sitio web debe presentar con precisión el producto y debe ofrecer una descripción realista. Anticípate a las preguntas de los clientes y respóndelas por adelantado. No intentes sobrevalorar tu producto, porque quizás acabes pagando por ello a largo plazo. 

    2. Ser transparente

    Proporciona una estimación precisa de los plazos y tarifas de envío. Describe cómo facturas las tarjetas de crédito o las aplicaciones de pago móvil. Si se produce una demora, avísale al cliente y facilítale una forma de ponerse en contacto con tu empresa.

    3. Cumplir con los estándares de seguridad de datos de la PCI

    Es importante que tu empresa cumpla con todas las reglas de procesamiento de tarjetas, en particular, con los estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI). Estos estándares ayudan a proteger la seguridad de los datos privados de los clientes y establecen los requisitos técnicos para todos las empresas que acepten y procesen transacciones de pago.

    Si no cumples con estos estándares como es debido, se te puede responsabilizar por las transacciones fraudulentas que se produzcan en tu sitio web.

    4. Establecer una política clara de devoluciones y disputas

    Asegúrate de que sea sencillo para los clientes hacer preguntas o informar los problemas relativos al producto. Habilitar un chat en directo con tu equipo de atención al cliente es una de las mejores maneras de establecer una línea de comunicación directa con los clientes y resolver los problemas con rapidez. De este modo, los clientes interactuarán contigo en lugar de informar un cargo incorrecto a la compañía de su tarjeta y presentar una disputa.

    5. Utilizar protocolos de pago multifactoriales

    Las transacciones con tarjeta no presente aumentan el riesgo de fraude para las empresas. Una de las mejores formas de defenderse es utilizando una solución de prevención del fraude que ofrezca lo siguiente:

    • Servicios de verificación de la dirección y el correo electrónico
    • Herramientas de validación del cliente: dispositivos biométricos, límites basados en la velocidad del comprador
    • Código de verificación de la tarjeta (CVV)
    • Autenticación de dos factores (2FA) o autenticación multifactor (MFA)
    • 3D Secure
    • Modelos de aprendizaje automático (ML) que analizan y señalan las compras que representan un riesgo en tiempo real

    ¿Está tu empresa en riesgo de fraude?

    Mientras las transacciones CNP sigan aumentando, no hay dudas de que el fraude por contracargos también lo hará. Es imprescindible que las empresas busquen una estrategia efectiva para combatir los contracargos antes de que se vuelvan un problema aún mayor. 

    La solución integral contra el fraude de Vesta ha ayudado a muchas empresas de una amplia variedad de industrias a reducir los contracargos y aumentar los índices de aprobación de las transacciones. Si te interesa tomar el control del problema que suponen los contracargos en tu compañía, podrías considerar la posibilidad de solicitar una demostración de nuestra solución contra el fraude para que puedas ver por tu cuenta lo sencillo que puede ser evitar el fraude.

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