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    21 de abril de 2021

    Por qué las declinaciones en falso son el principal obstáculo para la experiencia del cliente

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    Descubre qué es una "declinación en falso" y cómo las empresas pueden garantizar una experiencia del cliente positiva evitándolas por completo.

    Cuando las empresas comentan cómo afecta el fraude a su actividad, suelen referirse a los contracargos como el factor principal de la pérdida de ganancias. Mientras que el impacto económico del fraude por contracargos está muy claro, el costo de las declinaciones en falso suele pasar desapercibido para la mayoría de las empresas. 

    Las declinaciones en falso son una de las consecuencias más notables y costosas de una detección del fraude poco precisa, y debes esforzarte por evitarlas por todos los medios. No solo repercuten directamente en tus ganancias, sino que también pueden arruinar la experiencia del cliente en tu empresa.

    En este artículo, obtendrás información sobre lo siguiente: 

    • Cómo identificar una declinación en falso
    • Tres consejos para evitar que se produzcan declinaciones en falso

    ¿Qué son exactamente las declinaciones en falso?

    Debido a que se estima que las empresas en línea perderán alrededor de $130 000 millones para 2023 a causa del fraude, se han implementado más protecciones que nunca en los pagos en línea. Lamentablemente, esto también conlleva la posibilidad de que se produzcan declinaciones en falso.

    Como el nombre lo sugiere, una declinación en falso implica rechazar un pago legítimo por sospechar que se trata de una actividad fraudulenta. Las declinaciones en falso no solo perjudican la experiencia del cliente, sino que también son costosas. De acuerdo con una encuesta realizada por Merchant Risk Council, la tienda en línea promedio rechaza el 2.6 % de todos los pedidos por sospecha de fraude. Cuanto más alto sea el precio de los productos que vendes, más alto suele ser el índice de declinaciones. 

    Si bien es muy difícil identificar con precisión qué porcentaje de las transacciones declinadas son realmente fraudulentas, se estima que las declinaciones en falso representan más de la mitad de los pedidos declinados.

    Es mucho dinero desperdiciado.

    ¿Cómo puedes ayudar a prevenirlas?

    Aunque pueda parecer difícil manejar este problema por tu cuenta, no tiene por qué ser tan complicado como te imaginas. Presentamos tres recomendaciones prácticas que puedes seguir para evitar que las declinaciones en falso repercutan en tus ganancias y dañen la experiencia del cliente.

    Comencemos.

    Comunícate directamente con los clientes

    Si un pedido específico parece sospechoso, muchas veces es mejor contactar al cliente directamente antes de marcar el pedido como fraudulento de inmediato. Esto no solo le dará la oportunidad al cliente de comprobar su legitimidad, sino que también ayudará a establecer una relación duradera con este.

    La mayoría de las veces, los compradores valoran que te tomes el tiempo de comunicarte con ellos.

    Solo rechaza los pagos basándote en los datos

    Curiosamente, muchos empresarios tienden a rechazar pagos basándose en suposiciones y no en datos. Por ejemplo, un negocio podría declinar un pedido cuya dirección de envío es internacional si el cliente nunca antes solicitó envíos al extranjero.

    O bien, podrían bloquear los pedidos desde países enteros.

    Como te puedes imaginar, esto provocará inevitablemente una gran cantidad de declinaciones en falso y erosionará la relación que podrían haber forjado con los clientes. En su lugar, solo deberías rechazar pagos basándote en datos comprobados.

    Por ejemplo, si actualmente se tienden a realizar transacciones fraudulentas desde una región concreta de China, tiene sentido señalar los pedidos que provienen de dicha región a modo de prevención.

    Implementa un programa profesional de prevención del fraude

    No resulta práctico confiar en la revisión manual de las transacciones para detectar los pagos fraudulentos. Con los avances recientes en la tecnología de aprendizaje automático, la detección automatizada del fraude es tan precisa (o más precisa) que la revisión manual. Si bien un equipo interno de lucha contra el fraude puede gestionar el volumen actual de pedidos, a medida que tu empresa se expande, el equipo también tendrá que crecer. Con una detección automatizada del fraude, puedes reducir los gastos generales y, simultáneamente, aumentar los índices de aprobación. 

    Se han desarrollado programas de prevención del fraude para ayudarte a gestionar esta obligación. Estos programas son muy precisos y actúan exponencialmente más rápido de lo que podría hacerlo un ser humano. También ofrecen protección integral y son completamente ampliables en función de tus necesidades.

    Por lo tanto, es muy recomendable aprovechar al máximo este recurso con el fin de optimizar tanto la experiencia del cliente como el rendimiento de las ventas.

    Eliminar las declinaciones en falso maximiza la experiencia del cliente

    No subestimes las repercusiones que pueden tener las declinaciones en falso en tu empresa. Con los consejos anteriores, deberías poder asegurarte de que creas una experiencia excepcional para los clientes que te permita hacer crecer tu empresa sin tener que preocuparte por las declinaciones en falso.

    Si te interesa obtener más información sobre la plataforma de prevención del fraude de Vesta, no dudes en contactarnos hoy mismo para descubrir algo más sobre las necesidades únicas de tu empresa. 

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