Fraude amistoso vs. Fraude por contracargo: ¿Cuál es la diferencia?

En esta entrada del blog, definiremos la ligera diferencia entre el fraude amistoso y el fraude por contracargo. Sabiendo que algunas compañías utilizan los términos de forma indistinta, destacaremos las sutiles diferencias que pueden ayudarte a entender cómo ganar la batalla contra los contracargos, tanto si se trata de un error honesto por parte del titular de una tarjeta como de un plan elaborado para estafar a tu empresa.

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Según Chargebacks911, una encuesta realizada en 2023 a 300 empresas reveló que “el fraude amistoso era una preocupación mucho mayor que el fraude delictivo”. En el comunicado de prensa, Business Wire señaló además que: “cuando se les pidió que estimaran el porcentaje de contracargos atribuidos al fraude amistoso, las empresas manifestaron un promedio del 44 por ciento, siendo más probable que los minoristas con más de 100 millones de dólares en ingresos anuales identificaran las disputas como fraude amistoso”.

Como indicó nuestro socio en tecnología de verificación de la identidad, Ekata, en su entrada del blog, “se espera que las empresas paguen más de 100 000 millones de dólares en contracargos este año, y el fraude amistoso representa el 61 % de ese total”.

Pero, ¿qué es el fraude amistoso? ¿Es diferente del fraude por contracargo o del fraude real? ¿Es lo mismo que el fraude de primera parte?

Si exploras estas preguntas, estarás mejor preparado para lo siguiente:

• Evitar los contracargos.
• Detener los contracargos.
• Prevenir el fraude amistoso.
• Asegurar más transacciones.

¿Cuáles son los tipos de fraude por contracargo?

El fraude por contracargo sucede cuando el titular de una tarjeta disputa el cargo de una compra o transacción con el banco emisor de la tarjeta o la compañía de la tarjeta de crédito. Existen tipos de fraude específicos que involucran el proceso del contracargo.

• Fraude comercial: El fraude comercial, o fraude de segunda parte, se produce debido a errores de la empresa o cuando los empleados de la empresa aprueban todas las transacciones sin aplicar controles de fraude.
• Fraude real: Los contracargos por fraude real, o fraude de tercera parte, se producen cuando un actor malicioso utiliza información robada de una tarjeta para realizar una compra y el titular legítimo de la tarjeta presenta un contracargo porque no autorizó la compra.
• Fraude amistoso: El fraude amistoso, o fraude de primera parte, se produce cuando un cliente legítimo realiza una compra, recibe el producto y, luego, presenta un contracargo a su banco para anular la transacción y quedarse con los productos o servicios.

Las empresas son las que más perjudicadas se ven por el fraude por contracargo, ya que no solo cargan con la abrumadora mayoría de los costos de los contracargos, sino que también sufren la pérdida de sus productos.

Con los contracargos, los titulares de las tarjetas eluden al equipo de atención al cliente de la empresa, se dirigen directamente a su propia institución financiera y reportan la transacción como fraudulenta. El fraude es malicioso tanto en los casos de fraude real como en los de fraude amistoso, y es casi imposible evitarlo antes de que suceda.

Cuando se produce un contracargo, el banco les cobra una comisión a las empresas, lo que repercute de forma negativa y directa en sus ingresos. Tras los contracargos fraudulentos, las empresas operan con pérdidas, ya que son penalizadas con comisiones y pierden ingresos y productos.

¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso es un tipo de fraude por contracargo en el que el cliente, un titular legítimo de una tarjeta (que no utiliza credenciales robadas), presenta un contracargo ilegítimo contra un negocio.

¿Por qué se lo llama fraude amistoso? Es una denominación inadecuada que parte de la idea de que “amistoso” involucra a un “cliente conocido”. En otras palabras, como las credenciales de la tarjeta del cliente no están asociadas a indicadores de fraude (tarjeta robada, dirección de facturación no coincidente, etc.), la empresa considera al cliente “amistoso”.

Sin embargo, independientemente del término que se utilice, ya sea “fraude amistoso” o “fraude de primera parte”, se trata de fraude malicioso.

¿Cuándo los contracargos no son realmente fraudulentos?

Debido a la denominación inadecuada, existe el riesgo de calificar erróneamente de “fraude amistoso” a las transacciones no intencionadas. Por ejemplo, el titular de una tarjeta puede revisar sus transacciones al final del mes y no reconocer una compra porque el nombre de la empresa aparece de forma diferente en su extracto bancario. O un familiar del titular de la tarjeta puede haber hecho una compra legítima sin que el titular lo supiera. Estos son errores honestos que no constituyen fraude intencional.

Para recapitular, existen tres categorías principales de contracargos honestos de primera parte:

1. Confusión del cliente. Un cliente olvida que hizo una compra o no reconoce el nombre de la compañía en su extracto bancario.
2. Mala experiencia del cliente. Un cliente puede sentir que no recibió lo que pagó, que el producto era una estafa o que el servicio de atención al cliente de la empresa no le ofreció una solución. En consecuencia, el cliente podría iniciar un contracargo.
3. Fraude familiar. El hijo del cliente u otro miembro de la familia realizó una compra sin que el titular de la tarjeta de crédito lo supiera. Este descubre la transacción en su extracto bancario y solicita un reembolso por la compra equivocada.

Estas situaciones no son necesariamente maliciosas, aunque el resultado suele ser el mismo de que el cliente recibe algo por lo que no pagó y la empresa carga con la cuenta de ello. Sin embargo, no se corresponden con la definición de fraude, ¿verdad?

Consideremos la definición de Merriam-Webster: El fraude es la “perversión intencionada de la verdad para incitar a otro a entregar algo de valor o a renunciar a un derecho legal o un acto de engaño o tergiversación”.

Prevención de contracargos y protección contra contracargos

¿Cuándo deben las empresas recurrir a la prevención del fraude por contracargo? Lo ideal sería que las empresas de comercio electrónico tuvieran un sistema de gestión de contracargos antes de que se lleve a cabo la primera transacción. En la realidad, la mayoría de las empresas (y la mayoría de los seres humanos) son más reactivas que proactivas.

Lo bueno es que nunca es demasiado tarde para implementar servicios de protección contra contracargos que te ayuden a desenvolverte en el proceso de la gestión de contracargos.

Pero, ¿cuáles son algunas de las cuestiones que las empresas deben tener en cuenta para protegerse contra el fraude por contracargo?

Sé transparente en cuanto a las tarifas adicionales que puedan asociarse a un pedido a fin de que tus clientes no se sorprendan al consultar su extracto bancario. Resuelve las inquietudes que los clientes puedan tener sobre su pedido —dentro de lo razonable— en lugar de que parezca que intentas aprovecharte de ellos.

Cuando los clientes ven un cargo que no reconocen en el extracto de su tarjeta de crédito, suelen disputarlo con su banco, incluso si se trata de una compra legítima que han realizado. Si el descriptor que aparece en el extracto bancario es totalmente diferente al nombre de tu compañía, los clientes pueden tomarlo como una señal de alerta inmediata y es probable que presenten un contracargo.

Asegúrate de incluir el nombre de tu empresa o tienda en línea como parte del descriptor para que tus clientes puedan identificar de dónde proviene el cargo. 

Todos adoran el buen servicio de atención al cliente

Los canales de redes sociales, como Facebook y Twitter, se han vuelto el lugar principal en el que los clientes comparten sus quejas respecto de las marcas, a menudo porque no obtienen una respuesta por parte del equipo de atención al cliente de una empresa. Si tus clientes no pueden comunicarse contigo o si el nivel de atención al cliente de tu empresa es deficiente, es menos probable que intenten resolver el problema contigo y más probable que se dirijan directamente a su banco para presentar una reclamación.

Mantener al cliente informado tiene grandes ventajas

Cuando los clientes hagan un pedido, asegúrate de proporcionar una estimación clara de los costos de envío y de enviar una confirmación inmediata del pedido por correo electrónico, mensaje de texto o ambos medios (aún mejor). Una vez hecho el pedido, mantén al cliente informado respecto a la preparación del pedido, el momento del envío y, si el envío se atrasa por algún motivo, el cliente debe ser el primero en saberlo. 

Los clientes que saben que un pedido está pendiente o atrasado son más propensos a ser pacientes y esperar en lugar de disputar el cargo con la compañía de la tarjeta de crédito o el banco emisor de la tarjeta. 

Elabora una lista negra y mantenla actualizada

Los clientes que disputan cargos con éxito son más propensos a intentar hacerlo otra vez. ¿Por qué? Porque es la forma más fácil de actuar para ellos. Si un cliente intenta cometer fraude por contracargo en reiteradas ocasiones, puedes (y debes) impedir que realice futuras compras para proteger a tu compañía.

Cómo crear una estrategia de prevención de contracargos que funcione

Por último, deberías considerar la posibilidad de asociarte con una compañía especializada en contracargos para que te ayude con las disputas por contracargos y las alertas de contracargos. Sin embargo, no todas las compañías son iguales. Algunas compañías de terceros se basan principalmente en la verificación de la identidad, mientras que otras se basan en la valoración del riesgo.

Una compañía como Vesta lidera la industria en experiencia, tecnología, prestaciones y efectividad. Recuerda que el fraude por contracargo es solo un tipo de fraude. Las empresas de comercio electrónico deberían emplear funciones de detección y prevención del fraude que cubran el espectro completo del fraude en los pagos.

Lo mejor de todo es que Vesta fue la primera compañía de lucha contra el fraude en ofrecer garantías de contracargos con nuestra solución Payment Guarantee. Eso significa que nuestros clientes nunca tienen que pagar por los contracargos fraudulentos si se aprobó la transacción en la plataforma de Vesta. ¡Comunícate con nosotros hoy mismo para ver cómo funciona!