Fraude en las devoluciones: cómo evitar que repercuta en tus ingresos

El fraude en las devoluciones es un tipo de fraude muy perjudicial que muchos negocios en línea tienen dificultades para gestionar. En este artículo, se explicará qué es el fraude en las devoluciones y cómo tu empresa puede combatirlo.

Con el crecimiento del comercio electrónico, también ha habido un crecimiento del fraude relacionado con el comercio electrónico. Un tipo de fraude en el comercio electrónico cuya gestión se está volviendo rápidamente un desafío para las empresas es el fraude en las devoluciones.

Afortunadamente, el fraude en las devoluciones se puede prevenir mediante la implementación de las soluciones y las estrategias adecuadas. A continuación, obtendrás más información sobre el fraude en las devoluciones y cómo evitar que afecte el crecimiento de tu empresa.

¿Qué es el fraude en las devoluciones en el comercio electrónico?

El fraude en las devoluciones en el comercio electrónico consiste en obtener un reembolso por los productos comprados sin tener que devolverlos. Los estafadores se aprovechan de las empresas que tienen políticas de devolución que favorecen a los clientes eludiendo el proceso de devolución y quedándose con los productos después de que se les ha reembolsado el dinero.

Los actores maliciosos se aprovechan de los vacíos en los procesos de cumplimiento y logística para obtener bienes de forma gratuita o beneficiarse de la transacción. Dichos actores maliciosos pueden ser clientes individuales que aprovechan las oportunidades para quedarse con los productos reembolsados, o bien, redes organizadas de fraude que planifican esquemas a gran escala para estafar a las compañías.

Tipos de fraude en las devoluciones

El fraude en las devoluciones es un problema tan perjudicial como lo son los contracargos para los resultados de una empresa. Existen cuatro tipos principales de fraude en las devoluciones: fraude por negación de la recepción (Did Not Arrive, DNA), de la caja vacía (Empty Box, EB) o de la caja parcialmente vacía (Partially Empty Box, PEB), con código de seguimiento falso (Fake Tracking ID, FTID) y por reembolso como un servicio. 

Fraude por negación de la recepción

En este tipo de fraude en las devoluciones, los actores maliciosos indican que su artículo no llegó o que fue robado de su porche. Por lo general, se les hace un reembolso y conservan el artículo. Muchas veces, no hay una manera de verificar que los bienes han sido robados, por lo que el negocio tiene que asumir la responsabilidad y otorgar un reembolso al cliente.

Hay muchas formas ingeniosas en que las empresas pueden evitar que se produzca este tipo de fraude:

• Enviar un correo electrónico de confirmación de entrega. Notificar rápidamente a los clientes que su pedido ha sido entregado es una práctica recomendada para todos las empresas de comercio electrónico. Los correos electrónicos de confirmación de entrega no solo ayudarán a impedir los robos en el porche, sino que también actúan como prueba de que el pedido fue entregado en caso de que el cliente reclame que no lo recibió.  
• Exigir la firma del cliente en la entrega. Si bien introduce fricción a la experiencia de compra, puede ser un método efectivo para combatir el fraude en las devoluciones. Muchos negocios utilizan esta táctica si el valor de un pedido supera cierto límite, o si venden productos que son propensos al fraude (por ejemplo, bienes de lujo).

Fraude con código de seguimiento falso

El fraude con código de seguimiento falso (FTID) se produce cuando un actor malicioso solicita un reembolso por un artículo y recibe una etiqueta de envío de devolución por parte de la empresa. Luego, el actor malicioso adjunta la etiqueta de envío a un sobre, que suele ser de correo no deseado, en lugar de devolver el artículo. Afirmará que ha devuelto el artículo y el código de seguimiento indicará que algo se ha enviado, pero en realidad no es el artículo lo que ha enviado. 

La mejor forma de prevenir este tipo de fraude es exigir un recibo de devolución que el cliente debe incluir dentro de la caja. Sin el recibo, no se podrá procesar la devolución y no se podrá realizar el reembolso al cliente.

Reembolso como un servicio

Aunque no lo creas, existen organizaciones fraudulentas que se convocan para vender reembolsos como un servicio. A través de la ingeniería social, manipulan a los representantes del servicio de atención al cliente para obtener un reembolso en nombre de sus clientes. Luego, se quedan con parte del reembolso.

La mejor forma de prevenir este tipo de fraude es contar con barreras de protección definidas en tu política de devoluciones para evitar que los estafadores se aprovechen de tu empresa. Una práctica recomendada es modificar temporalmente la política de devoluciones para incluir una fecha límite de devolución después de las vacaciones. De este modo, los clientes legítimos tenderán a devolver los artículos antes de la fecha límite, lo que entorpecerá los planes que tenían los estafadores de utilizar los productos de manera fraudulenta antes de solicitar un rembolso por parte del negocio. Como propietario de tu empresa, puedes educar a los miembros del equipo de atención al cliente y de logística con los que trabajas sobre el fraude en las devoluciones y cómo identificar las actividades sospechosas.

Fraude de la caja vacía

En el fraude de la caja vacía (EB), los actores maliciosos reclaman que un artículo fue empaquetado incorrectamente o que fue robado durante el envío. En el fraude de la caja parcialmente vacía (PEB), los actores maliciosos compran un artículo pequeño de gran valor y un artículo grande de poco valor. Luego, reclaman que el artículo de gran valor no estaba incluido en la caja. 

Este tipo de fraude en las devoluciones es muy difícil de prevenir, y aún más difícil es determinar si el cliente está siendo honesto o no. Existe la posibilidad de que un artículo haya sido robado durante el proceso de envío, pero si no hay pruebas de esto, es probable que tengas que reembolsar al cliente y aceptar la pérdida.

Prevenir el fraude en las devoluciones con aprendizaje automático

Como se mencionó anteriormente, hay diversas formas de evitar que el fraude en las devoluciones repercuta en tu empresa. Para comenzar, puedes pensar en invertir en una solución de prevención del fraude que rechace los pedidos de los clientes que sean propensos a llevar a cabo actividades fraudulentas. La plataforma integral con garantía de transacciones de Vesta no permite que se aprueben las compras fraudulentas y cubre el costo de los pedidos fraudulentos que se aprueban por error. 

Vesta es la primera y única plataforma con garantía de transacciones del mundo que utiliza el aprendizaje automático entrenado con 25 años de datos globales en las redes móviles y las empresas digitales más grandes del mundo. Si existe una solución que puede ayudar a evitar que el fraude en las devoluciones repercuta en tu empresa, es la de Vesta. 

Combatir el fraude en las devoluciones

Si bien el fraude en las devoluciones es un problema grave para todas las empresas de comercio electrónico, se puede prevenir de manera eficaz con la combinación correcta de tácticas.

En nuestras soluciones contra el fraude, utilizamos las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático para evitar el fraude en las devoluciones y aprobar más transacciones legítimas para tu empresa. Si te interesa obtener más información sobre nuestra solución, solicita una demo y un miembro de nuestro equipo te mostrará cómo funciona la plataforma de Vesta.