El costo real del fraude en el comercio electrónico

En este artículo, se analiza cuál es el costo real del fraude para los negocios y qué pueden hacer las compañías para equilibrar mejor sus índices de aceptación y de fraude.

Cuando se trata de gestionar el fraude en el comercio electrónico, los negocios tienden a centrarse en el impacto financiero directo del resarcimiento de contracargos en lugar de analizar su problema de fraude de una manera holística. Además del impacto financiero que causan los ataques de fraude en los negocios, existen diversos costos indirectos que pueden repercutir negativamente en la capacidad de una compañía de expandirse.  

En este artículo, analizaremos los costos clave asociados al fraude en el comercio electrónico y de qué manera los negocios pueden gestionar su problema de fraude con eficacia a fin de maximizar los índices de aprobación y eliminar el riesgo de fraude. 

Nos centraremos en lo siguiente: 

• El estado actual del comercio electrónico en 2021 
• Los daños colaterales de la mala gestión del fraude 
• Cómo gestionar el fraude de una manera holística 
• Próximos pasos 

Nota: Este artículo se basa en el contenido que se presentó recientemente en un seminario web de Merchant Risk Council: “El costo del fraude en el comercio electrónico es más alto de lo que las empresas creen”. Para ver la grabación del seminario web, visita el sitio web de MRC.  

El estado actual del comercio electrónico 

Es evidente que la penetración del comercio electrónico ha aumentado de manera considerable desde comienzos de 2020. Se calcula que, en 2020, los consumidores gastaron más de $861 000 millones online únicamente en negocios estadounidenses, lo que representa un impresionante aumento del 44 % con respecto al año anterior.  

Este crecimiento sin precedentes del gasto online ha continuado en 2021, ya que las ventas del comercio electrónico del primer trimestre en EE. UU. han alcanzado los $196 600 millones, lo que representa un aumento del 39 % respecto del año anterior.  

La adopción generalizada del canal de comercio electrónico por parte de los minoristas tradicionales fue un factor clave en este aumento del gasto.  

El problema es el siguiente: el repentino aumento en el gasto online ha generado un incremento del fraude con tarjeta no presente (CNP). En 2020, el fraude CNP les costó a los negocios una cifra estimada de $35 540 millones en todo el mundo. Se prevé que esta cifra aumente a medida que más consumidores recurran al comercio electrónico como su canal principal para comprar productos y servicios. 

¿Cuáles son los principales motores que impulsan este aumento del fraude?  

1. Los nuevos comportamientos de compra dificultan la identificación de las transacciones fraudulentas. Los programas tradicionales de prevención del fraude se basan en la identificación de patrones en los comportamientos de compra para ayudar a detectar los pedidos fraudulentos. Dado que los comportamientos de compra varían, como sucedió con bastante frecuencia a lo largo de la pandemia, las plataformas contra el fraude tienen el desafío de adaptarse rápidamente y comprender estos nuevos comportamientos. Por ejemplo: el año pasado, es probable que las marcas de comercio electrónico que vendían artículos de oficina para el hogar hayan tenido un importante aumento en los pedidos cuando los clientes comenzaron a trabajar desde casa. Este cambio inesperado en el volumen promedio de pedidos supuso una oportunidad para que los estafadores eludieran las reglas típicas del umbral de riesgo que se habían establecido varios meses antes.  
2. Los negocios no cuentan con las herramientas adecuadas para prevenir los ataques de fraude. Muchos negocios de comercio electrónico simplemente no estaban preparados para la oleada de ataques de fraude que se produjo en el último año. Es probable que los negocios que recién comenzaban su actividad en el comercio electrónico no hayan tenido las herramientas adecuadas para prevenir el fraude de forma eficaz. Los métodos tradicionales de verificación de la identidad que utilizan atributos físicos (como la dirección IP, la fecha de nacimiento y el número de seguridad social) se están volviendo cada vez menos efectivos para identificar con precisión los pedidos fraudulentos.  
3. La escala y la sofisticación de los ataques de fraude están en aumento. El uso de redes de bots y la automatización permite que los estafadores lleven a cabo ataques a una escala mucho mayor que antes. Los métodos tradicionales de verificación de la identidad que utilizan atributos físicos (como la dirección IP, la fecha de nacimiento y el número de seguridad social) se están volviendo cada vez menos efectivos para identificar con precisión los pedidos fraudulentos.  

A medida que el fraude se vuelve un problema cada vez más difícil de manejar para los negocios, los costos asociados a la lucha contra el fraude también aumentan.  

Los daños colaterales de la mala gestión del fraude 

Tanto los costos directos asociados con el fraude como los indirectos están aumentando junto con el creciente número de ataques de fraude.  

Un informe de 2020 de la Asociación de Examinadores de Fraudes Certificados reveló el gran impacto que el fraude CNP puede tener en las ganancias de tu negocio. El informe señala que las empresas pierden alrededor del 5 % de sus ganancias anuales debido al fraude. Se tienen en cuenta los gastos relacionados con los contracargos, la pérdida de inventario, los costos operacionales asociados con el envío de pedidos fraudulentos y las declinaciones en falso.  

Las declinaciones en falso son, sin dudas, la consecuencia más perjudicial del fraude. Se estima que los negocios perderán $443 000 millones en declinaciones en falso solo para finales de 2021.  

Las pérdidas directas por fraude son un componente importante del costo total del fraude, pero no podemos pasar por alto que el fraude también es el catalizador de las pérdidas en otras áreas de tu negocio. Es probable que el costo indirecto del fraude no sea tan fácil de medir, pero es igual de perjudicial para el éxito de tu negocio.  

Ten en cuenta los siguientes costos indirectos que el fraude CNP puede generar para los negocios: 

1. Disminución de la confianza del cliente. Ser víctima de un ataque de fraude puede erosionar la confianza de los clientes e influir en la percepción de la confiabilidad de tu marca. En una encuesta reciente, el 81 % de los consumidores respondió que dejarían de seguir a una marca online después de una filtración de datos. 
2. Aumento de los costos operacionales. Los negocios que manejan una gran cantidad de transacciones fraudulentas suelen necesitar contratar a un equipo de fraude interno para que revise las transacciones manualmente y se asegure de que el software contra el fraude funcione correctamente. Además, el resarcimiento de contracargos puede sumar tensión a tu equipo de finanzas, ya que no siempre es un proceso fácil de atravesar. 
3. Daños en la experiencia del cliente. Si tu software contra el fraude interfiere con la experiencia del cliente de tu sitio web, es muy probable que los usuarios recurran a un competidor antes de comprar en tu tienda de nuevo. Por ejemplo, si el proceso de compra de tu sitio web involucra varios pasos de verificación de la identidad, esta fricción hará que los clientes abandonen tu sitio web antes de completar la compra.  
4. Manchas en la reputación de la marca. Si tu compañía tiene un índice alto de fraude, es probable que las redes de tarjetas la señalen como un proveedor de alto riesgo. Esto dará lugar a tarifas de procesamiento de tarjetas más altas y, en algunos casos, a que se incluya a tu negocio en la lista negra de las redes de tarjetas.  

Muchos negocios están invirtiendo en plataformas de prevención del fraude para proteger sus ingresos. Si te preocupa el costo/beneficio de obtener estos servicios, echa un vistazo a la calculadora de ahorros del fraude de Vesta. Puede ayudarte a tomar una decisión informada.  

Recursos relacionados:  

• [Infografía] Los costos directos e indirectos del fraude 
• [Blog] ¿Cuál es el costo de no contar con protección contra el fraude en el comercio electrónico? 
• [Libro blanco] Abordar la epidemia de las declinaciones en falso 

Cómo gestionar el fraude de una manera holística 

Los negocios deben adoptar un enfoque estratégico en cuanto a su gestión y prevención del fraude. Las organizaciones que avanzan hacia un programa integral de prevención del fraude no solo gestionan el fraude con mayor eficacia, sino que también cuentan con una mejor estructura para evitar los futuros ataques. 

A continuación, se incluyen seis principios clave que te ayudarán a mejorar tu capacidad para combatir el fraude:  

1. Comprensión de tus índices de fraude y de aceptación. Entender cómo se mide tu índice de fraude es el primer paso para aprender a gestionar eficazmente el fraude. Si aceptaras el 100 % de las transacciones que se procesan en tu sitio web, ¿cuántas de ellas serían fraudulentas? Medir tus índices de fraude y aceptación en comparación con los puntos de referencia de la industria te ayudará a hacerte una buena idea de cómo debería funcionar tu negocio. 
2. Implementación de reglas estratégicas, pero no estrictas, durante la finalización de la compra. Muchas plataformas de prevención del fraude se basan en reglas predeterminadas que marcan los pedidos como fraudulentos si no cumplen con ciertos criterios. Por ejemplo, los pedidos que se realizan con una dirección de facturación nacional y una dirección de envío internacional pueden marcarse como fraudulentos, incluso si los realiza un cliente legítimo. Los negocios deben optimizar sus reglas de detección del fraude basándose en un amplio conocimiento sobre su público. Esta es una de las mejores formas de mejorar los índices de éxito de las futuras transacciones y de reducir la posibilidad de que se produzcan declinaciones en falso. 
3. Uso de una autenticación con poca fricción. Utiliza análisis biométricos y de comportamiento para reducir la fricción con la autenticación y la validación durante el proceso de compra. La autenticación biométrica es menos intrusiva en la experiencia del cliente y se está convirtiendo en la norma para los negocios de comercio electrónico. 
4. Implementación de políticas de devolución y reembolso que disminuyan el fraude amistoso. En lugar de solicitar un contracargo en sus bancos, quieres que los clientes se pongan en contacto contigo y faciliten un reembolso y una devolución de los productos que no cumplieron con sus expectativas. Asegúrate de que tus políticas de reembolso y devolución aparezcan de forma prominente en todos tus canales relevantes, como sitios web, redes sociales, correos electrónicos de confirmación y recibos. 
5. Incorporación de soluciones de aprendizaje automático para mejorar la velocidad y la toma de decisiones. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático se combinan para crear sistemas informáticos y máquinas que piensan como nosotros, pero de forma más rápida, más confiable… y sin necesidad de descansar. Desde el punto de vista de la prevención del fraude, esto significa que se pueden analizar muchas más fuentes de datos, desde más ángulos, en tiempo real. Realiza revisiones manuales periódicas que les permitan a tus gerentes de fraude comprender qué transacciones se aceptaron, denegaron y entregaron automáticamente para una evaluación detallada. 
6. Inversión en garantías de contracargo relacionadas con el fraude. Invertir en garantías de contracargo relacionadas con el fraude es como invertir en pólizas de seguro. La realidad es que, en algún momento, te llegarán contracargos relacionados con fraudes. El volumen de contracargos puede ser mayor o menor según la temporada (las temporadas de picos de compras suelen asociarse con contracargos más altos). Una garantía de contracargos minimiza las pérdidas financieras a tu cargo. 

La implementación de estos principios en tu programa de gestión del fraude te ayudará a alcanzar resultados más impactantes y llevará a reducir significativamente las pérdidas por fraude a largo plazo. Algunos de los beneficios directos que puedes obtener de un programa de fraude correctamente gestionado son los siguientes:  

• Índices de aprobación más altos y más ingresos 
• Más valor del tiempo de vida del cliente  
• Una experiencia del cliente simplificada y sin fricción 
• Una visión y comprensión más claras de tu público objetivo 

Recursos relacionados: 

• [Libro blanco] La guía de gestión de contracargos para las empresas 
• [Blog] Tendencias del fraude en el comercio electrónico que debes conocer 

Próximos pasos 

El costo real del fraude en el comercio electrónico es innegable. Dado que los consumidores continúan recurriendo a las compras online como su canal principal de compra, es fundamental que los negocios de comercio electrónico cuenten con una solución adecuada contra el fraude para ayudar a gestionar y prevenir los ataques de fraude. 

El panorama del comercio electrónico se está volviendo cada vez más competitivo y la experiencia del cliente es un campo de batalla importante entre los negocios para ganar y retener a los clientes. Con una solución contra el fraude con tecnología de aprendizaje automático avanzado, podrás mantener a tus clientes felices mientras impides que los pedidos fraudulentos atraviesen las barreras de autenticación.  

Vesta es la única plataforma integral de garantía de transacciones instantáneas que utiliza modelos de aprendizaje automático entrenados con más de 25 años de datos globales en las redes móviles y las empresas digitales más grandes del mundo. Nos enfocamos en proteger tus ingresos de los contracargos y el fraude para que puedas concentrarte en el crecimiento estratégico de tu compañía. Aprobamos más del 97 % de las transacciones y asumimos el 100 % del costo del fraude de cualquier transacción que aprobemos. En consecuencia, Vesta reduce el costo del fraude a cero. 

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