Obtén más información sobre el fraude amigo, dónde se produce, cómo afecta a las empresas y cómo puedes disminuir los efectos antes de que sea demasiado tarde.

El impacto del fraude en las empresas aumenta todos los años. En 2020, se gastaron más de $630 000 millones en compras en línea y se perdieron $12 000 millones a causa del fraude en línea. Los ataques de fraude ocurren cada vez con mayor frecuencia y se estima que, cada mes, se producen 206 000 intentos de fraude.

No hay dudas de que el fraude es un problema significativo para las empresas. Sin embargo, no todos los casos de fraude son llevados a cabo por criminales. El fraude amigo lo cometen los clientes legítimos y, según las investigaciones, es probable que sea más común que el fraude criminal. 

En este artículo, analizaremos en más detalle qué es el fraude amigo y cómo puedes evitar que repercuta en los resultados de tu empresa.

¿Qué es el fraude amigo? 

El fraude amigo ocurre cuando un cliente legítimo realiza una compra en línea con una tarjeta de crédito, pero luego disputa los cargos con el banco emisor en lugar de cambiar o devolver un artículo, o de examinar los cargos de la tarjeta de crédito para asegurarse de que sean legítimos. 

El fraude amigo es una forma de fraude por contracargo, que es lo que ocurre cuando se le devuelve el dinero a quien realizó un pago (en este caso, un negocio le devuelve el dinero a un cliente). Hay casos en los que el cliente tiene intenciones nefastas y su objetivo es comprar algo y luego disputar el pago, pero quedarse con el producto o los servicios después de que se le devuelve el dinero.

No obstante, es más frecuente que los clientes no reconozcan los cargos en el resumen de su tarjeta de crédito, por motivos diversos, y llamen a la compañía de la tarjeta de crédito para disputar los cargos. Muchas veces, el fraude amigo puede ser un malentendido en el que los clientes simplemente no recuerdan haber realizado una compra o en el que una persona que es un usuario autorizado de la tarjeta hace la compra sin comunicarlo al titular de la tarjeta. 

¿De qué forma tu empresa puede prevenir el fraude amigo? 

Para prevenir e identificar el fraude amigo, necesitas herramientas especiales que diferencien el fraude amigo del fraude criminal. La buena noticia es que puedes tomar algunas medidas simples para minimizar la cantidad de fraude amigo que experimenta tu empresa. 

Sé una empresa honesta y ética

No deberías esperar que tus clientes sean honestos contigo si tú no lo eres con ellos. Sé transparente en cuanto a las tarifas adicionales que puedan asociarse a un pedido a fin de que tus clientes no se sorprendan al consultar su resumen bancario. Resuelve las inquietudes que los clientes puedan tener sobre su pedido—dentro de lo razonable—en lugar de que parezca que intentas aprovecharte de ellos.

Utiliza un descriptor identificable

Cuando los clientes ven un cargo que no reconocen en el resumen de su tarjeta de crédito, suelen disputarlo, incluso si se trata de una compra legítima que han realizado. Si el descriptor que aparece en el resumen bancario es totalmente diferente al nombre de tu compañía, los clientes lo toman como una señal de alerta inmediata, lo cual da lugar a un mayor nivel de contracargos.

Asegúrate de incluir el nombre de tu empresa o tienda como parte del descriptor para que tus clientes puedan identificar de dónde proviene el cargo. 

Ofrece un servicio efectivo de atención al cliente

Los canales de redes sociales, como Facebook y Twitter, se han vuelto el lugar principal en el que los clientes comparten sus quejas respecto de las marcas —a menudo porque no logran obtener una respuesta a través de los métodos de contacto tradicionales. Si tus clientes no pueden comunicarse contigo o te niegas a ofrecer un servicio de atención al cliente que sea adecuado, es menos probable que intenten resolver el problema contigo y más probable que se dirijan directamente a su banco para presentar un reclamo.

Mantén a los clientes informados

Cuando los clientes hagan un pedido, proporciona una estimación clara de los costos de envío y envía una confirmación inmediata del pedido por correo electrónico, mensaje de texto o ambos medios. Una vez hecho el pedido, mantén al cliente informado respecto a la preparación del pedido, el momento del envío y, si el envío se atrasa por algún motivo, el cliente debe ser el primero en saberlo. 

Los clientes que saben que un pedido está pendiente o atrasado son más propensos a ser pacientes y esperar en lugar de disputar el cargo con la compañía de la tarjeta de crédito. 

Mantén una lista negra de infractores reincidentes

Los clientes que disputan cargos con éxito suelen intentar hacerlo otra vez. Si un cliente intenta cometer fraude amigo en reiteradas ocasiones, puedes impedir que realice futuras compras para proteger a tu compañía. 

Protege a tu empresa contra el fraude

Con el reciente aumento de las compras en línea, el fraude amigo se está volviendo un problema cada vez más difícil de gestionar y prevenir para las empresas. Se estima que el fraude en línea aumentará en los próximos años, por lo que es fundamental que tu empresa implemente un plan para ayudar a controlarlo.

Si estás buscando una solución contra el fraude que esté equipada para prevenir diversos tipos de fraude en línea (incluido el fraude amigo), solicita una demo de nuestra plataforma para obtener más información sobre el enfoque de Vesta en relación con la protección contra el fraude. Nuestra solución Payment Guarantee ofrece una garantía de cero contracargos por fraude que te quita de encima la responsabilidad por el fraude.