Estudio de caso de Vodafone

Cómo la empresa de pago por uso (PAYG) de Vodafone UK mejoró la experiencia digital del cliente, maximizó los ingresos y eliminó el fraude

0% de aumento en las ganancias en los primeros 12 meses*

0% de aumento en las recargas de aplicaciones en 21 meses

0 Cero fricción con el cliente

El desafío

Vodafone UK cuenta con una nueva estrategia que prioriza lo digital cuyo objetivo es ofrecer la experiencia del cliente más atractiva hasta el momento. La empresa de PAYG se encargó de pasar a todos los clientes de recarga de los servicios tradicionales de voz a la aplicación My Vodafone a fin de garantizar una mejor experiencia. Buscaban una solución que pudiera proporcionar una experiencia de recarga eficiente y constante en todos los canales, que maximize los índices de aprobación y ayude a eliminar el fraude.

"Estamos felices de ampliar nuestra relación con Vesta a fin de incluir soporte para nuestro canal web digital de pago por uso (PAYG). Queremos facilitar al máximo la recarga de nuestros clientes mediante los canales digitales y de voz mientras ofrecemos la mejor experiencia en todos los puntos de contacto".

Steve James | Propietario de producto de Vodafone

La solución

El soporte de Vesta para los servicios de PAYG de Vodafone UK

En 2015, el servicio de PAYG de Vodafone UK migró los pagos de recarga de voz a Vesta para aprovechar al máximo la oportunidad que ofrecen sus servicios de prevención del fraude.

El éxito de la migración inicial dio como resultado una disminución de los casos de fraude, mientras se producía un aumento del 8 % en los recibos* a través de los canales de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR), centros de atención telefónica, SMS y canales recurrentes alojados en Vesta.

La migración digital de Vodafone UK

La migración digital del servicio de PAYG de Vodafone UK comenzó en octubre de 2017, cuando se incorporó a Vesta en la aplicación My Vodafone.

Esta migración ha permitido que los clientes tengan la misma experiencia de recarga en la aplicación que en los canales de voz.

El éxito de la nueva experiencia de la aplicación My Vodafone se evidencia en el cambio de comportamiento de los clientes a partir de la migración a las recargas en la aplicación, que aumentaron en un 210 % en 21 meses.

La migración digital ha continuado en 2019, ya que Vodafone migró los pagos de recarga en línea a Vesta en septiembre para aprovechar los mismos beneficios que se obtuvieron en los canales de voz y de la aplicación

Los resultados

Una experiencia digital del cliente mejorada

• Los canales digitales permitieron que el cliente se inscribiera por iniciativa propia en las recargas recurrentes
• La experiencia de recarga pasó a ser eficiente y constante en todos los canales
• Se consiguió la aceptación de tarjetas de crédito y débito internacionales

• Se consiguió la aceptación de PayPal

Ingresos maximizados

• Disminuyeron los costos de los canales
• Aumentaron los índices de aprobación
• Se eliminó el fraude
• Disminuyó el alcance de la industria de tarjetas de pago (Payment Card Industry, PCI)

Acerca de Vodafone

Vodafone es uno de los operadores de telefonía móvil más importantes del Reino Unido, que ofrece servicios de telefonía móvil, fija y de datos para consumidores y compañías.

También se considera a Vodafone como uno de los líderes de la industria en tecnología IoT y ofrece servicios en la nube, de seguridad y de telefonía a los clientes comerciales.

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