Estudio de caso de Western Union

Cómo Western Union volvió a lanzar con éxito su servicio internacional de transferencias por teléfono y maximizó sus índices de aprobación

El desafío

En respuesta a la pandemia de la COVID-19, Western Union se preparaba para volver a lanzar sus servicios de transferencia de dinero por teléfono (Telephone Money Transfer, TMT) para que los clientes radicados en EE. UU. pudieran realizar transferencias internacionales de dinero a sus seres queridos por teléfono.

El objetivo de la colaboración era integrar con éxito el canal internacional de transferencias de dinero, mejorar el índice de aprobación del cliente y reducir el índice de fraude.

Antes de trabajar con Vesta, Western Union contaba con un equipo de fraude interno que identificaba manualmente las transferencias de dinero fraudulentas.

"Como resultado de la COVID-19, muchos clientes radicados en EE. UU. tuvieron necesidad de realizar transferencias de dinero por teléfono repentinamente; Vesta se puso en acción de inmediato y logró lanzar en seis semanas un servicio que había estado inactivo durante más de cuatro años. Su disposición para participar en este proyecto nos permitió satisfacer las necesidades de nuestros clientes durante una época difícil, y los esfuerzos continuos en este producto dieron lugar a un aumento importante en los índices de aceptación y el importe promedio de las transacciones".

Lisa Friedman | Gerente de Productos de Western Union

La solución

El soporte de Vesta para los servicios de TMT de Western Union

Western Union buscaba una solución que evaluara las transacciones en tiempo real y redujera la fricción para los clientes permitiéndoles realizar transferencias de dinero internacionales por teléfono, en lugar de visitar la oficina de un agente.

El cliente utilizaba la solución de Vesta Payment Guarantee para su canal de TMT nacional y necesitaba ampliar ese servicio a su canal internacional.

Obtén más información sobre la solución Payment Guarantee de Vesta

Los resultados

Una experiencia digital del cliente mejorada

El rendimiento del canal de transferencias internacionales de dinero por teléfono de Western Union ha mejorado constantemente desde su relanzamiento en abril de 2020. El plan inicial era ofrecer este servicio solo durante algunos meses, pero luego de ver los sólidos índices de aprobación y la satisfacción de los clientes, Western Union tomó la decisión de ofrecer este programa a los clientes de forma permanente.

A lo largo de 2020, el cliente experimentó un aumento constante en el uso del canal y su índice de aprobación ascendió del 50 % al 85 % sin asumir ningún costo por contracargos con la solución Payment Guarantee de Vesta. Vesta fue capaz de reducir el costo del fraude de la compañía a cero con éxito y de disminuir la fricción en el proceso de compra al identificar y eliminar con mayor precisión el riesgo en los pagos.

Principales resultados

Se reactivó un canal internacional de transferencia de dinero que estaba inactivo para los clientes radicados en EE. UU.
Se ofreció una experiencia de transacción por teléfono confiable y sin fricción
Se eliminaron los gastos por contracargos a causa del fraude
Aumentó el índice de aprobación en más del 60 %

Acerca de Western Union

Western Union es un líder mundial en transferencias de dinero transfronterizas y de diferentes divisas cuyo volumen promedio de transferencias anuales supera los $80 000 millones.

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